Dashboard Estratégico de Satisfacción Neta (EPA) - Segmento Empresas
Glosario:
Resume cuántos agentes cumplen (o no) la meta de calificación promedio de EPA.
Cálculo: Se calcula el promedio de la columna 'EPA General' para cada agente. Si su promedio es mayor o igual a la meta (6.0), se cuenta como 'Cumple'. La tabla es interactiva; haz clic en los números para ver el listado de agentes.
Resume cuántos agentes cumplen (o no) la meta de calificación promedio de EPA.
Cálculo: Se calcula el promedio de la columna 'EPA General' para cada agente. Si su promedio es mayor o igual a la meta (6.0), se cuenta como 'Cumple'. La tabla es interactiva; haz clic en los números para ver el listado de agentes.
Resumen de Cumplimiento de Meta Individual (Promedio EPA)?
Glosario:
Compara los KPIs más importantes (Satisfacción Neta, Días de Cierre y N° de Encuestas) entre los dos proveedores.
Compara los KPIs más importantes (Satisfacción Neta, Días de Cierre y N° de Encuestas) entre los dos proveedores.
Comparativa de Rendimiento por Proveedor?
Glosario:
Compara la Satisfacción Neta.
Fórmula: (% Positivos - % Negativos) / Total de Encuestas.
Compara la Satisfacción Neta.
Fórmula: (% Positivos - % Negativos) / Total de Encuestas.
Satisfacción Neta (%)?
Glosario:
Compara el tiempo promedio en días para cerrar un incidente.
Fórmula: Promedio(FECHA_DE_CIERRE - FECHA_NOTIFICACION).
Compara el tiempo promedio en días para cerrar un incidente.
Fórmula: Promedio(FECHA_DE_CIERRE - FECHA_NOTIFICACION).
Promedio Días Cierre?
Glosario:
Compara el volumen total de encuestas gestionadas por cada proveedor.
Fórmula: Conteo total de filas.
Compara el volumen total de encuestas gestionadas por cada proveedor.
Fórmula: Conteo total de filas.
N° de Encuestas?
Glosario:
Compara la evolución de la Satisfacción Neta mes a mes entre ambos proveedores.
Compara la evolución de la Satisfacción Neta mes a mes entre ambos proveedores.
Evolución Mensual Comparativa de Satisfacción Neta?
Comparativa de EPA con Reiteraciones?
Glosario: Porcentaje de encuestas de Proveedor 1 que
son reiteradas.
Fórmula: (N° de Encuestas Reiteradas P1 / N° Total de Encuestas P1) * 100.
Fórmula: (N° de Encuestas Reiteradas P1 / N° Total de Encuestas P1) * 100.
-
Proveedor 1
?
Glosario: Porcentaje de encuestas de Proveedor 2 que
son reiteradas.
Fórmula: (N° de Encuestas Reiteradas P2 / N° Total de Encuestas P2) * 100.
Fórmula: (N° de Encuestas Reiteradas P2 / N° Total de Encuestas P2) * 100.
-
Proveedor 2
?
Glosario: Indicador de lealtad del cliente.
Fórmula: (% de Encuestas Positivas) - (% de Encuestas Negativas).
Los porcentajes se calculan sobre el total de encuestas (notas 1-7).
- Positivas: Notas 6 y 7.
- Negativas: Notas 1 a 4.
Fórmula: (% de Encuestas Positivas) - (% de Encuestas Negativas).
Los porcentajes se calculan sobre el total de encuestas (notas 1-7).
- Positivas: Notas 6 y 7.
- Negativas: Notas 1 a 4.
-
Satisfacción Neta
?
Glosario: Tiempo promedio que toma resolver un incidente
calificado por EPA.
Fórmula: Promedio(FECHA_DE_CIERRE - FECHA_NOTIFICACION) en días.
Fórmula: Promedio(FECHA_DE_CIERRE - FECHA_NOTIFICACION) en días.
-
Promedio Días Cierre
?
Glosario: Porcentaje de encuestas que corresponden a un
incidente previamente reportado (reiterado).
Fórmula: (N° de Encuestas Reiteradas / N° Total de Encuestas) * 100.
Fórmula: (N° de Encuestas Reiteradas / N° Total de Encuestas) * 100.
-
EPA con Reiteraciones
?
Glosario: Muestra la evolución de la Satisfacción Neta (línea o barras) y el volumen de encuestas (barras) mes a mes.
Línea/Barra Azul: Representa el indicador de lealtad del cliente para cada mes.
Fórmula: (% Encuestas Positivas - % Encuestas Negativas) / Total de Encuestas.
Clasificación de Notas:
- Positivas: Notas 6 y 7.
- Neutras: Nota 5.
- Negativas: Notas 1 a 4.
Línea/Barra Azul: Representa el indicador de lealtad del cliente para cada mes.
Fórmula: (% Encuestas Positivas - % Encuestas Negativas) / Total de Encuestas.
Clasificación de Notas:
- Positivas: Notas 6 y 7.
- Neutras: Nota 5.
- Negativas: Notas 1 a 4.
Evolución Mensual de Satisfacción Neta y Volumen
?
Glosario: Muestra la evolución de la Satisfacción Neta (línea) y el volumen de encuestas (barras) semana a semana.
Las semanas se calculan de lunes a domingo.
Las semanas se calculan de lunes a domingo.
Evolución Semanal de Satisfacción Neta y Volumen ?
S. Neta por Tipo de Producto ?
Glosario: Compara la Satisfacción Neta consolidada para cada tipo de producto.
Fórmula: (% Encuestas Positivas - % Encuestas Negativas) para cada grupo.
Fórmula: (% Encuestas Positivas - % Encuestas Negativas) para cada grupo.
Glosario: Correlación entre la nota recibida y el tiempo
promedio de cierre.
Barras: Cantidad de encuestas para cada nota.
Línea: Promedio de días de cierre para los incidentes de cada nota.
Barras: Cantidad de encuestas para cada nota.
Línea: Promedio de días de cierre para los incidentes de cada nota.
Distribución y Tiempo de Cierre por Nota?
Glosario: Ranking de productos basado en su Satisfacción
Neta y ordenado por cantidad de encuestas.
Fórmula: (% Positivos - % Negativos) / Total de Encuestas, para cada producto.
Fórmula: (% Positivos - % Negativos) / Total de Encuestas, para cada producto.
Satisfacción Neta por Producto
?
Glosario: Muestra el tiempo promedio (en días) que tardó en
resolverse un incidente para cada nota EPA recibida.
Idea Clave: A menor tiempo de cierre, se espera una mejor calificación.
Idea Clave: A menor tiempo de cierre, se espera una mejor calificación.
Tiempo Promedio de Cierre por Nota EPA?
Glosario: Ranking de agentes basado en un puntaje que
balancea la calidad (nota promedio) con la cantidad de encuestas
gestionadas.
Fórmula Ponderada: Nota Promedio * log(1 + Cantidad de Encuestas).
Fórmula Ponderada: Nota Promedio * log(1 + Cantidad de Encuestas).
Ranking de Agentes?
🏆 Mejor Rendimiento
📉 Oportunidades de Mejora (mín. 5 encuestas)
Glosario: Tabla con todos los incidentes que recibieron una
nota negativa (menor a 5), para facilitar su revisión y
seguimiento.